美容院如何做好顾客管理

 我爱创业网   2019-12-23 10:53   137 人阅读  1 条评论

美容院的价值=顾客价值+员工价值

昨天的文章我们谈了员工的:招用育留的人才培养机制,今天我们谈美容院的顾客管理。


美容院如何做好顾客管理 如何做好顾客管理 第1张

我们首先思考一个问题:美容院和顾客是什么关系?

很多人会说:

顾客是上帝
顾客是衣食父母
顾客是天
顾客是恋人,因为顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋

这些都没有错,重点是:我们是这么说的,怎么做的呢?

顾客一进店恨不得把你店里有的都上上,都买了,顾客的需求是什么,她需要什么我们有真的关注解决吗?

还嫌顾客进店率低,顾客进店不消费。不应该问问:顾客为什么不进店了,为什么不消费了呢?为什么顾客在别的地方依然进店,依然消费呢?

在我看来:美容院和顾客是合作的关系。就是我们先伸出一只手顾客伸出一只手,共同搭建一座桥,我们彼此在桥上过。顾客拿出时间金钱预算,我们付出服务技术,彼此成就,各取所需。

美容院如何做好顾客管理 如何做好顾客管理 第2张

做顾客管理:首先:盘点有多少顾客?多少常到店顾客?多少有效顾客?多少死客?

一家美容院开店三年以上:哪家顾客档案上没有趴着几百号顾客,关键是经常到店的还剩几苗。

我们有一家合作伙伴,开店5年以上,顾客档案上有1000多位会员,一盘点经常到店的只有37位,真想问下:你们是怎么做到的?把1000多位会员搞的都不进店了?

经营美容院的逻辑是
好业绩是好顾客带来的
好顾客是好员工服务出来的
好员工是好的运管机制培养出来的

顾客大量的流失:一定是忽略了什么?

这个时节正好一年快结束季,我们发现问题正好复盘,提前规划,在未来一年经营的路上不在重蹈覆辙。

顾客管理的流程

顾客盘点
顾客分析
顾客分类
顾客分配

顾客盘点表

2019年总客数:
常来客:每月进店2次以上
激活客:
新会员:
黄色预警会员:1个月未到店
黑色预警会员:2个月以上未到店

顾客盘点清楚才知道接下来的工作重点在哪里?哪个岗位出了问题,并提出整改方案,开始落地执行。

顾客分析

根据顾客的个人收入和可支配收入做出顾客的年度计划。

年度计划制定(zhuanqianju.cn)原则:

新顾客买喜欢
老顾客买刚需

顾客分类

美容院通常按照年度消费把顾客分为ABC三类,还可以分的更精细一些:三大类九小类。

常来客
A
B
C

不常来的
A
B
C

不来的
A
B
C

顾客分析清楚了,一个顾客一份分析表,每天开晨夕会,天天研究。

顾客分配

A客分配给A美匹配顾问,所有的顾客都有人负责任。死客交给店长做激活,激活以后在分配给匹配的美容师。

顾客分配有分配的原则,不是店长和哪个美容师的关系好就分配给哪个美容师,顾客的管理是科学的流程科学的方法,我会在15家核心战略店的线下课上详细的分享。

对于一个新顾客来讲:1-2个月的时间了解成交,不要每次都说产品,做销售。

顾客不了解清楚:想卖啥就卖啥,就每次都卖,顾客自然不愿意不想进店。伤客不说,很多时候还降低了顾客的消费格局。

顾客的落地计划

顾客的服务分四个维度,年度消费计划做出来以后要匹配落地行动

顾客服务4个计划
销售计划
耗卡计划
服务计划
感动计划

不同类别的顾客服务也要有差异化,没有差异的服务是最差的服务。对于美容院来讲首先要有标准的流程,在要有差异化的服务。

美容院如何做好顾客管理 如何做好顾客管理 第3张

做好顾客的4个计划匹配品项,常规项目留客,特色项目升单,大项目做利润,每个品项都是枪支弹药。匹配项目用一年的时间完成顾客4个计划。

把目标变成行为
让行为成为价值
成功是规划出来的

文:公众号,朱传燕

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